＂항공업계든 식당이든… 노쇼는 다른 사람의 기회 뺏는 것＂

아시아나의 자기반성

조선일보 발행일 : 2015.12.23 / 종합 A8 면 

예약해놓고 연락 없이 나타나지 않는 경우를 뜻하는 '노쇼(No-show·예약 부도)'는 원래 항공업계에서 나온 용어다. 탑승권 예약 문화가 발달한 항공업계에서 노쇼는 오랜 기간 골칫거리였다. 항공사에서 탑승 예약자가 다 찼는데도 대기 승객을 받는 것(오버부킹)도 노쇼로 인한 손해를 만회하기 위해서다.

국내 대형 항공사인 아시아나항공이 전 직원의 '노쇼' 행태를 뿌리 뽑자며 '노쇼 제로(ZERO)' 캠페인에 나선 것은 노쇼 피해에 시달려온 항공업 종사자들의 '자기반성'에 가깝다. 김수천 아시아나항공 사장은 본지 인터뷰에서 "항공업계뿐 아니라 식당·병원·미용실 등 예약을 받는 서비스 업종에서 누구라 할 것 없이 모두가 '노쇼'에 시달리고 있다는 조선일보 보도를 보고 깜짝 놀랐다"며 "노쇼는 고객과 서비스 업계가 함께 없애나가야 할 문제라는 점에서 회사의 전 임직원이 생활 속에서 노쇼를 줄여보자고 나선 것"이라고 말했다.

지난 2001년 한국소비자원 조사에 따르면 대한항공과 아시아나항공의 국내선 평균 예약 부도율은 비수기엔 20%, 성수기엔 18%에 달했다. 이 때문에 항공사들은 신용카드 '선(先)결제'와 '환불 수수료' 시스템을 도입해 최근엔 예약 부도율이 5~8% 정도로 내려갔다. 이 정도 비율인데도 아시아나항공의 하루 평균 노쇼 고객은 국내선이 1372명, 국제선은 1984명이나 됐다.

김 사장은 "노쇼에 시달리면서도 우리 역시 다른 서비스 업종을 상대로 노쇼를 무심코 해 왔다"며 "사내 회식 예약 문화부터 바꾸기로 했다"고 말했다. 사회공헌팀 이경용 대리는 "업무가 바쁘다 보니 팀 회식 때 예약을 해놓고 일정이 바뀌면 취소 전화도 하지 않고 딴 곳으로 가는 일이 많았는데 이런 일부터 없애나가기로 사내에서 뜻을 모으고 있다"고 했다. 임원들도 사내 회식 등을 할 때 직원들과 장소를 상의해 미리 정하기로 했다. 김 사장은 "예약 부도는 항공 분야에서는 다른 승객의 기회를, 식당에서는 다른 사람이 즐겁게 식사할 기회를 뺏는 것"이라며 "'예약 지키기'는 상생(相生)의 첫 걸음이 될 것"이라고 했다. 

출처
http://srchdb1.chosun.com/pdf/i_service/pdf_ReadBody.jsp?Y=2015&M=12&D=23&ID=2015122300165