'펑크' 걱정에… 착한 손님 바보 만드는 오버부킹(overbooking)

'노쇼' 손실 감당 힘든 업체들, 정원 15% 초과해 예약받아 손님들 한꺼번에 몰리면 비명

조선일보 발행일 : 2015.10.15 / 종합 A1 면 

서울 중구에서 직장에 다니는 김모(여·32)씨는 한 달 전 점심시간에 회사 근처 치과에 갔다. 예약 시간보다 50분이나 지나 점심시간이 끝나가는데도 치료를 받지 못했다. 간호사는 "조금만 기다려 달라"는 말만 계속 되풀이했다. 김씨는 충치 때문에 일주일 전 전화로 예약했다. 예약 시간보다 5분 전에 치과에 갔지만 그날따라 예약 환자들이 몰려들면서 치료 순서가 계속 밀린 것이다. 김씨가 "왜 이렇게 됐느냐"고 따지자 간호사는 "오늘따라 예약 손님이 많이 와서…"라고 말끝을 흐렸다.

김씨 치료가 늦어진 것은 이 치과에서 '예약 부도(不渡)'를 감안해 실제 진료할 수 있는 환자 수보다 20%쯤 예약을 초과해서 받는 오버 부킹(overbooking)'을 하고 있었기 때문이다. 본지와 현대경제연구원이 식당, 미용실, 개인 병원 등 3개 서비스 부문 25개 사업장을 조사한 결과 오버 부킹 비율이 평균 15%에 달했다. 병원은 15%, 식당은 15~20%, 미용실은 10%였다. 예약 손님이 나타나지 않는 노쇼(no-show)로 인한 손실을 벌충하기 위해 그만큼 예약을 더 받는 것이다.

업계 관계자들은 "예약금이나 위약금을 물리기 어려운 상황에서 살아남기 위해선 오버 부킹을 할 수밖에 없다"고 말한다. 약속을 안 지키는 문화 때문에 정작 약속을 지킨 손님들은 제시간에 서비스를 받을 수 없게 되는 악순환이 벌어지는 것이다.

출처
http://srchdb1.chosun.com/pdf/i_service/pdf_ReadBody.jsp?Y=2015&M=10&D=15&ID=2015101500183