관광지 위약금 부과하며, 예약부도율 21%→5%로 절감

위약금이 노쇼 막는다. 관광지도 노쇼 골머리… 위약금 물리자 21%→5%

조선일보 발행일 : 2016.02.23 / 사회 A10 면 

설·추석 등 명절 때만 되면 벌어지는 열차표 예매 대란은 따지고 보면 '허수(虛數) 예약'이 만들어낸 거품이다. 전체 예약자의 70% 안팎이 '노쇼(No-show·예약 부도)'이거나 '막판 취소'이기 때문이다. 교통 전문가들은 "명절 같은 특수(特需) 시기엔 위약금을 높여서, 예약을 깨면 그에 맞는 책임을 물리는 게 상책"이라고 지적했다. 하지만 코레일은 고객의 반발을 우려해 위약금 인상이란 말을 꺼낼 엄두조차 내지 못하고 있다.

그러나 본지가 지난 16~19일 나흘에 걸쳐 전국 20~60대 550명에게 물어보니 응답자의 67%가 "공공 서비스 노쇼에 대한 벌칙을 대폭 강화해야 한다"고 답했다. 노쇼 때문에 실수요자가 서비스를 이용하지 못하는 불편을 실감하는 것이다. 이번 조사에서 '이달 초 설 연휴(2월 5~10일) 동안 코레일 열차를 이용했다'고 답한 200명 중 83%(165명)는 "예매 전쟁 때문에 원하는 날짜나 시간대의 표를 구하지 못했다"고 했다. 표를 구하려고 했으나 결국 실패한 165명 가운데 65%(108명)는 "표를 구하느라 기차역에서 1시간 이상 대기했다"고 했다.

◇노쇼에 속수무책 '공공 서비스'

지난 2001년 한국소비자원이 조사한 국내 항공사의 평균 예약 부도율은 20%였다. 이후 항공사들이 신용카드를 통한 선(先)결제와 위약금제를 도입하면서 최근엔 예약 부도율이 4~5%대로 낮아졌다.

하지만 공공 서비스 분야는 위약금이 아예 없거나, 있어도 노쇼 고객이 부담을 거의 느끼지 않는 수준이 대부분이다. '노쇼'와 '당일 막판 취소' 비율이 70%에 이르는 철도는 출발 전 1시간 이내에 취소하면 위약금이 표 값의 10%에 불과하다. 전국의 지방자치단체가 운영하는 각종 문화 체험·강좌 프로그램도 예약 부도율이 20~30%에 이른다. 노쇼에 따른 이용 제한 등 벌칙이 거의 없기 때문이다.

정보 공개 청구 요청이 들어와 관공서가 정보를 취합해 놓았는데도 찾아가지 않는 비율도 지난 3년간 16.3%(99만3130건 중 16만2117건)에 달했다. 정보 취합·정리에 들어간 행정력과 세금은 이 서비스를 신청하지 않은 국민도 부담하게 된다. 그런데도 정부 기관이나 지자체는 노쇼 민원인의 이용을 제한하거나 위약금을 물리지 못하고 있다. '우리가 낸 세금으로 운영하는 서비스에 왜 위약금을 물리느냐'는 시민의 반발을 의식해서다.

◇'노쇼 비율' 차이, 벌칙 유무가 갈랐다

공공 서비스 예약 부도율은 위약금이나 이용 제한 등을 두느냐, 또 벌칙이 노쇼를 하지 못하도록 부담을 줄 정도가 되느냐에 따라 크게 차이를 보인 것으로 나타났다.

전남 화순군의 화순적벽(和順赤壁)은 지난 2014년 10월 일반인에게 문을 열고 투어 프로그램을 운영했다. 매주 인터넷을 통한 예약이 시작될 때마다 10분 안에 마감될 정도로 인기가 많았지만, 개방 후 한 달간 전체 예약자(5448명)의 22%(1170명)가 예약 부도를 냈다. 그러자 화순군은 지난해 3월부터 예약 때 투어 비용(1인당 5000원)을 미리 결제하도록 했다. 투어 이틀 전부터 하루 전 사이에 예약을 취소하면 입장권 가격의 50%, 당일 취소하면 결제 금액 전액을 위약금으로 물렸다. 이 조치를 시행한 첫 사흘간 예약 부도율은 2.5%(전체 예약자 1152명 중 29명)로 줄었다. 지난해 연말까지 94회 이뤄진 투어 행사의 예약 부도율은 5%대(전체 3만2039명 중 1667명)를 넘지 않고 있다.

국립자연휴양림관리소도 올해 들어 전국 국립 휴양림 39곳의 객실과 야영장을 예약해놓고 연락 없이 예약을 두 번 깬 고객에 대해선 90일간 이용을 제한했다. 또 여러 야영장에 예약해놓고 막판에 한 곳만 선택하는 중복 예약을 막기 위해 예약을 걸어놓을 수 있는 캠핑장 수도 9곳에서 3곳으로 줄였다. 그랬더니 막바지인 이용 당일 오후 3시 이후에 취소하는 비율이 지난해 7.2%에서 1.6%로 크게 낮아졌다.

출처
http://srchdb1.chosun.com/pdf/i_service/pdf_ReadBody.jsp?Y=2016&M=02&D=23&ID=2016022300103