못올때 전화주세요→못올때 전화주실거죠?이렇게 바꿔물었더니노쇼손님확줄더라

美 레스토랑協 노하우 소개… 예약 확인때 손님 취향 묻고 전화 대신 SNS 통로도 마련

조선일보 발행일 : 2016.01.13 / 종합 A8 면 

지난 1998년 미국 시카고에서 레스토랑을 운영한 고든 싱클레어는 '말 한마디'로 예약 부도율을 크게 낮춰 현지 언론의 주목을 받았다. 당시 그가 운영한 식당의 예약 부도율은 30%에 달했다. 식당 종업원들은 전화로 예약하는 손님들에게 "예약 날짜에 못 올 경우 꼭 전화로 통보해달라"고 부탁을 했지만 상황은 나아지지 않았다.

이에 싱클레어는 종업원들에게 전화 말미에 '~해달라'는 식의 부탁 대신, "못 올 경우 전화를 주실 수 있겠느냐(Would you please…)?"는 질문을 던지도록 했다. 예약을 하는 손님의 답변을 이끌어내는 이 질문에 대부분의 손님은 "알겠다"고 답했다. 한 달 뒤 예약 부도율은 10%대로 내려갔다. 당시 미 포브스지는 싱클레어 식당 사례를 들며 "(질문으로) 손님들에게 예약을 지켜야 한다는 책임을 일깨워준 것이 주효했다"고 평가했다.

미 전역 음식점 50만곳이 가입한 '미국 레스토랑협회(NRA)'는 싱클레어의 사례를 포함해 노쇼를 줄이는 효과적인 방법을 인터넷 홈페이지에 자세히 소개하고 있다.

NRA가 제안한 노쇼 줄이기 방법 중 하나는 예약 당일이나 하루 전에 손님에게 미리 예약 확인 전화를 하는 것이다. NRA는 "음식점이 사전에 예약 확인 전화를 걸어 주문하려는 음식의 종류나 좌석 위치 등을 물어보는 식으로 손님의 취향을 공유하게 되면, 손님도 예약을 지킬 확률이 높아진다"고 했다.

손님이 피치 못할 사정으로 예약을 지키지 못하게 될 경우 쉽게 예약을 취소할 수 있도록 소통 수단을 마련해 놓는 것도 한 방법이다. 일반적으로 손님들은 예약 취소 전화를 번거롭게 여기기 때문에 문자메시지나 SNS(소셜네트워킹서비스) 계정을 통해 취소를 통보할 수 있게 해주라는 것이다. 예약을 부도낸 손님에게도 서운함을 표시하기보다 "만나지 못해 아쉽다. 다음에는 꼭 예약 취소 연락을 해달라"는 문자를 보내면 손님이 다음부터는 노쇼를 하지 않을 가능성이 크다고 NRA는 조언했다.

출처
http://srchdb1.chosun.com/pdf/i_service/pdf_ReadBody.jsp?Y=2016&M=01&D=13&ID=2016011300103