전문가들은 한국에서 유독 심각한 '노쇼(예약 부도)' 문화를 뿌리 뽑기 위해선 노쇼 고객에 대한 '채찍'과 '당근'이 동시에 필요하다고 말한다.
노쇼로 인한 서비스업종의 손실을 줄이기 위해 예약·위약금 등 최소한의 강제 장치를 도입하는 것과 더불어 예약을 잘 지키는 '양심 고객'에게 혜택을 줘야 한다는 것이다.
고재윤 경희대 외식경영학과 교수는 "과거 미국 레스토랑들도 예약 부도로 시달렸지만 1990년대 초반 일부 레스토랑이 예약금 제도를 강행하면서 그 흐름이 전국적으로 퍼졌다"고 했다.
실제 미국·캐나다 등에서 3만2000여 개의 레스토랑 예약을 대행하는 예약 애플리케이션 '오픈테이블(OpenTable)'은 예약을 지킬 때마다 고객에게 음식값의 100~1000포인트(100포인트당 미화 1달러)를 적립해주고 있다. 이 포인트는 오픈테이블에서 결제할 때 사용할 수 있다. 올해 초부터 9월 말까지 이 앱에서 발생한 예약 부도율은 4%에 불과하다. 지난 10월 본지 조사에서 한국 식당업계의 예약 부도율은 20%였다.
바람직한 소비자 문화를 만들어야 한다는 지적도 있다. 유두련 한국소비자업무협회장은 "자기 편한 대로 예약 시간에 나타나지 않거나, 뒤늦게 나타나서 자리를 달라고 떼쓰는 걸 소비자의 권리로 봐선 안 된다"고 했다.
하지만 '고객은 무조건 왕'이라는 정서가 팽배한 한국에서 고객들의 항의에 서비스 사업자나 종사자가 맞서는 건 여간 어려운 일이 아니다.
유현정 충북대 소비자학과 교수는 "예약을 지키는 건 기본적인 매너"라며 "식당 등 서비스업체도 예약 고객에게 인센티브 등 차별적인 서비스를 제공할 필요가 있다"고 했다.